El análisis «Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026» identifica una brecha crítica entre «parecer digital» y «operar digitalmente».
El 85% de las empresas en México opera bajo una «digitalización superficial» que frena su crecimiento, reveló el análisis «Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026«, presentado por Concepto Móvil, empresa mexicana de tecnología móvil con presencia internacional.
El estudio, basado en el análisis de patrones de uso en la plataforma de Concepto Móvil y encuestas a empresas de sectores como retail, servicios financieros y consumo, muestra que la mayoría de las organizaciones utiliza herramientas de mensajería de forma aislada, sin conexión con sus sistemas de gestión (CRM o ERP). Esta desconexión genera lo que el análisis denomina «ceguera operativa»: la incapacidad de medir conversiones reales y escalar el negocio.
«Las empresas que operan con mensajería desconectada de su CRM están volando a ciegas», afirmó Sergio Acevedo, CEO y fundador de Concepto Móvil. «El reto en 2026 ya no es abrir canales, sino convertir cada conversación en una relación rentable y de largo plazo. Nuestros clientes que integran el canal conversacional a su operación central han visto mejoras significativas en conversión. Ese debería ser el estándar, no la excepción», explicó.
Los datos revelan una paradoja: 74% de las empresas ejecuta marketing promocional en mensajería y 73% ofrece servicio al cliente por esta vía, pero menos del 15% vende digitalmente de forma integrada. Esta diferencia marca la línea divisoria entre las empresas que adoptaron herramientas digitales y las que transformaron su operación.
Juan Manuel Enríquez, fundador de eCommerce México, advirtió sobre los riesgos de este rezago: «La digitalización artesanal está matando la escalabilidad de las empresas mexicanas. Si tu proceso de pago o tu atención por chat requiere que un humano intervenga en tareas repetitivas, estás perdiendo dinero cada segundo.»
Uno de los hallazgos más relevantes es que el principal freno para escalar la mensajería móvil ya no está en las herramientas, sino en la operación. El 63% de las barreras identificadas son de método, gestión y capacidad operativa: procesos internos (33%), falta de conocimiento especializado (30%) y restricciones de flujo de efectivo (30%).
El estudio posiciona la confianza como variable decisiva en el nuevo entorno digital. El 80% de los usuarios prefiere comprar a marcas verificadas, mientras que 72% de las empresas reconoce que la eficiencia operativa es el verdadero motor del retorno de inversión. Con 53% de adopción en seguridad OTP, el canal verificado se consolida como uno de los principales activos de marca.
La mensajería ha dejado de ser un canal complementario. Según el estudio, WhatsApp concentra 67% de las campañas de marketing, 66% de las notificaciones transaccionales y 62% de las encuestas de las empresas líderes. Además, 77% del valor del canal conversacional ocurre después de la compra, a través de atención al cliente y fidelización.
La presentación apuntó hacia una evolución más profunda: el paso de la conversación como interfaz hacia la conversación como infraestructura de negocio. «El siguiente nivel de madurez ya no está en responder mejor, sino en integrar IA, CRM y ERP dentro de un mismo circuito operativo», señaló Enríquez.